ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽBY - SNN v ČR-Vysočina

Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Přejít na obsah
Metodika pro poskytování Odborného sociálního poradenství > ZÁKLADNÍ ÚDAJE O POSKYTOVANÉ SLUŽBĚ ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ V SNN V ČR, Z.S., KO VYSOČINA, P.S




ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽBY


Zjišťování spokojenosti uživatele

Zjišťování spokojenosti uživatele Odborného sociálního poradenství (dále jen „služby“) je součástí materiálu Metodika interní kontroly SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. (součást Standardu 15). Při zjišťování spokojenosti klientů vycházíme ze Standardů kvality sociálních služeb.


Definice spokojenosti uživatelů služeb SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.:

Uživatel je spokojen tehdy, splnilo-li se jeho očekávání služeb a další podpory a pomoci, se kterým navštívil zařízení.


Cíle zjišťování spokojenosti uživatelů služeb:

- hodnocení kvality služeb v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. a působení jednotlivých pracovníků,

- získání podkladů pro změny, event. inovace poskytovaných služeb,

- zjištění, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku atd.,

- monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů,

- srovnání kvality poskytovaných služeb z hlediska obdobných zařízení pro osoby se sluchovým postižením.


Zjišťováno je zejména:

- respektování volby uživatele,

- snaha pracovníka vyjít uživateli maximálně vstříc,

- respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele,

- odbornost pracovníka při poskytování služby,

- efektivnost poskytnuté služby,

- srozumitelnost nabídky,

- jednání a chování pracovníka odpovídající Etickému kodexu pracovníka SNN v ČR, z.s, KO Vysočina, p.s. a Standardům kvality sociálních služeb,

- jednání a chování pracovníka odpovídající očekávání uživatelů služeb,

- otevřenost pracovníků oprávněné kritice,

- prostředí, ve kterém je služba poskytována,

- podmínky, za jakých je služba poskytována,

- a řada dalších ukazatelů, které jsou součástí používaných metod (viz níže).

Na základě uvedených okruhů je třeba formulovat konkrétní otázky. Je třeba respektovat, že každá sociální služba má svá specifika a otázky musí být formulovány s ohledem na jednotlivý typ služby.


Metody zjišťování spokojenosti uživatele sociálních služeb:

- metody kvalitativní – SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. upřednostňuje kvalitativní metody vzhledem k charakteru poskytovaných sociálních služeb, protože

- metody kvantitativní považuje SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. za finančně a časově náročné.
Kvalitativní metody uplatňované v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.:


1. Metoda rozhovorů – bude nejčastěji využívanou metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů služeb. Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní i telefonické – podle typu služby. U skupinových rozhovorů se bude jednat zpravidla o cíleně vybranou skupinu, tj. pro konkrétní typ služby.

- Strukturovaný rozhovor – pro tuto metodu budou připraveny otázky, zpravidla uzavřené s určenou škálou odpovědí. Tato metoda je využita zejména u těch služeb, u kterých bude třeba zjistit konkrétní situaci týkající se konkrétní služby (např. u základního poradenství, sociálně právního poradenství ad.).
- Nestrukturovaný rozhovor – u této metody bude pracováno s tematickými okruhy pro jednotlivé hodnocené služby.
- Nestandardizovaný rozhovor – u této metody se bude pracovat s určitým počtem otázek, které budou modifikovány podle typu poskytované služby, u některé služby nebudou využity všechny nebo budou pozměněny. Tato metoda je vhodná pro všechny typy služeb.



2. Metoda analýzy pochval a stížností – je další metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů Odborného sociálního poradenství.



Zásady pro výběr respondentů při zjišťování kvality služeb:

- před zahájením zjišťování je třeba jednotlivým dotazovaným uživatelům služeb (respondentům) buď ve skupině, nebo samostatně vysvětlit, proč byl(i) vybrán(i) k dotazování, za jakým účelem a co je cílem šetření,
- všem dotazovaným je třeba zdůraznit, že mohou odmítnout zúčastnit se zjišťování spokojenosti se službami (na začátku i v průběhu zjišťování).


Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se službami:

a) zabezpečit anonymitu šetření a informovat o ní respondenty,

b) dbát na výběr osoby tazatele – umět dobře komunikovat, zejména se zdravotně postiženými,

c) při zjišťování musí být dostatečně ošetřeny důvěrné informace ve smyslu interních dokumentů.



Průběh zjišťování spokojenosti klientů se službami:

a) použití vytypované metody zjišťování,

b) záznamy šetření,

c) analýza záznamů,

d) vyhodnocení – formulování závěrů a návrhů na opatření k dané službě směřující k jejímu zkvalitnění,

e) poděkování respondentům za odpovědi včetně podání informace o závěrech šetření a jeho výsledcích.

Dokument „Vedení rozhovoru s vedoucími pracovníky“ je součástí Standardu 15.

Metodika interní kontroly v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. je součástí Standardu 15.

Dotazník výzkumu kvality sociálních služeb je součástí Standardu 7 a 15.

Návrat na obsah