ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽBY - Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s. KO Vysočina,p.s.

Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s.
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s.
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s.
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s.
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s.
Přejít na obsah
Metodika pro poskytování Odborného sociálního poradenství
ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽBY


Zjišťování spokojenosti uživatele

Zjišťování spokojenosti uživatele Odborného sociálního poradenství (dále jen „služby“) je součástí materiálu Metodika interní kontroly SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. (součást Standardu 15). Při zjišťování spokojenosti klientů vycházíme ze Standardů kvality sociálních služeb.


Definice spokojenosti uživatelů služeb SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.:

Uživatel je spokojen tehdy, splnilo-li se jeho očekávání služeb a další podpory a pomoci, se kterým navštívil zařízení.


Cíle zjišťování spokojenosti uživatelů služeb:

- hodnocení kvality služeb v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. a působení jednotlivých pracovníků,

- získání podkladů pro změny, event. inovace poskytovaných služeb,

- zjištění, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku atd.,

- monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů,

- srovnání kvality poskytovaných služeb z hlediska obdobných zařízení pro osoby se sluchovým postižením.


Zjišťováno je zejména:

- respektování volby uživatele,

- snaha pracovníka vyjít uživateli maximálně vstříc,

- respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele,

- odbornost pracovníka při poskytování služby,

- efektivnost poskytnuté služby,

- srozumitelnost nabídky,

- jednání a chování pracovníka odpovídající Etickému kodexu pracovníka SNN v ČR, z.s, KO Vysočina, p.s. a Standardům kvality sociálních služeb,

- jednání a chování pracovníka odpovídající očekávání uživatelů služeb,

- otevřenost pracovníků oprávněné kritice,

- prostředí, ve kterém je služba poskytována,

- podmínky, za jakých je služba poskytována,

- a řada dalších ukazatelů, které jsou součástí používaných metod (viz níže).

Na základě uvedených okruhů je třeba formulovat konkrétní otázky. Je třeba respektovat, že každá sociální služba má svá specifika a otázky musí být formulovány s ohledem na jednotlivý typ služby.


Metody zjišťování spokojenosti uživatele sociálních služeb:

- metody kvalitativní – SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. upřednostňuje kvalitativní metody vzhledem k charakteru poskytovaných sociálních služeb, protože

- metody kvantitativní považuje SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. za finančně a časově náročné.
Kvalitativní metody uplatňované v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.:


1. Metoda rozhovorů – bude nejčastěji využívanou metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů služeb. Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní i telefonické – podle typu služby. U skupinových rozhovorů se bude jednat zpravidla o cíleně vybranou skupinu, tj. pro konkrétní typ služby.

- Strukturovaný rozhovor – pro tuto metodu budou připraveny otázky, zpravidla uzavřené s určenou škálou odpovědí. Tato metoda je využita zejména u těch služeb, u kterých bude třeba zjistit konkrétní situaci týkající se konkrétní služby (např. u základního poradenství, sociálně právního poradenství ad.).
- Nestrukturovaný rozhovor – u této metody bude pracováno s tematickými okruhy pro jednotlivé hodnocené služby.
- Nestandardizovaný rozhovor – u této metody se bude pracovat s určitým počtem otázek, které budou modifikovány podle typu poskytované služby, u některé služby nebudou využity všechny nebo budou pozměněny. Tato metoda je vhodná pro všechny typy služeb.



2. Metoda analýzy pochval a stížností – je další metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů Odborného sociálního poradenství.



Zásady pro výběr respondentů při zjišťování kvality služeb:

- před zahájením zjišťování je třeba jednotlivým dotazovaným uživatelům služeb (respondentům) buď ve skupině, nebo samostatně vysvětlit, proč byl(i) vybrán(i) k dotazování, za jakým účelem a co je cílem šetření,
- všem dotazovaným je třeba zdůraznit, že mohou odmítnout zúčastnit se zjišťování spokojenosti se službami (na začátku i v průběhu zjišťování).


Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se službami:

a) zabezpečit anonymitu šetření a informovat o ní respondenty,

b) dbát na výběr osoby tazatele – umět dobře komunikovat, zejména se zdravotně postiženými,

c) při zjišťování musí být dostatečně ošetřeny důvěrné informace ve smyslu interních dokumentů.



Průběh zjišťování spokojenosti klientů se službami:

a) použití vytypované metody zjišťování,

b) záznamy šetření,

c) analýza záznamů,

d) vyhodnocení – formulování závěrů a návrhů na opatření k dané službě směřující k jejímu zkvalitnění,

e) poděkování respondentům za odpovědi včetně podání informace o závěrech šetření a jeho výsledcích.




Podpořili nás
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s    
Krajská organizace Vysočina,p.s  2018
Jsme pobočným spolkem Svazu neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR, z.s., který je držitelem označení Spolehlivá veřejně prospěšná organizace.
Pobočky
Odkazy
Kontaktujte nás



Tip
Tip
Tip
Tip

Návrat na obsah