STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY ODBORNÉ SOCIÁLNÍ PORADENSTVÍ - SNN v ČR-Vysočina

Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Přejít na obsah
Metodika pro poskytování Odborného sociálního poradenství > ZÁKLADNÍ ÚDAJE O POSKYTOVANÉ SLUŽBĚ ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ V SNN V ČR, Z.S., KO VYSOČINA, P.S




STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY ODBORNÉ SOCIÁLNÍ PORADENSTVÍ

Vyřizování stížností ze strany uživatelů

1. Uživatelé si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi

2. O možnosti vznést stížnost jsou uživatelé informováni prostřednictvím vývěsky a při prvním jednání s příslušným pracovníkem SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.

3. Uživatelé jsou dále seznámeni s možností obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. na další nezávislé orgány: Krajský výbor SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s., předsednictvo Krajského výboru SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s., občanská poradna, ombudsman a další.

4. Uživatelé mají možnost požádat o tlumočníka znakového jazyka.





Způsob podání námětů, připomínek, stížností


1. Uživatel se může vyjádřit k poskytnuté službě, pokud je pro něj omezující, porušuje jeho důstojnost a soukromí, SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. neposkytuje možnost volby, neuspokojuje jeho potřeby, není spokojen s pracovníkem, může se rovněž vyjádřit k chodu organizace.


2. Stížnosti, náměty a připomínky může uživatel podat:

a) Sám nebo s pomocí druhé osoby (zvoleného zástupce) svůj námět, připomínku nebo stížnost konkrétně srozumitelně, čitelně napíše (s uvedením, komu je adresována, je třeba uvést jména odpovědných pracovníků, a to včetně své adresy a podpisu), a odešle, případně předá osobně na adresu SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. (v případě osobního předání pracovník SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. potvrdí přijetí).

b) Provedením zápisu do Knihy přání a stížností, která je k dispozici přímo na pracovišti SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. (musí být uvedeno datum, nač si uživatel stěžuje, jeho připomínky nebo náměty, adresa stěžovatele – pokud není anonymní).

c) Ústně (ústní stížnost, učiněná telefonicky nebo během jednání s pracovníkem SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. je tímto pracovníkem písemně zaznamenána do Knihy přání a stížností).

d) Anonymně (k předání anonymní stížnosti slouží k tomu určená a řádně označená schránka, která je v poradně SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.).


3. SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. má pro podání stížnosti, námětů či připomínek vypracován vlastní Formulář stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, kterého uživatel může využít.

4. Kontrolu schránky na stížnosti, náměty a připomínky provádí pověření pracovníci jedenkrát týdně, kteří výsledky každé kontroly zaznamenávají do Protokolu o kontrole schránky na stížnosti, náměty a připomínky.





Pravidla pro vyřizování stížností


1. SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. má zpracovaný systém vícestupňové kontroly, a to jak po stránce hospodářské, tak po stránce kontroly kvality poskytovaných sociálních služeb, dodržování vnitřních metodických a organizačních pokynů, pracovních postupů apod. Zjištěné nedostatky jsou pak po zobecnění využívány při koncepční a metodické práci centra.

2. Časová lhůta podání vyjádření je 28 dní. Každá stížnost je vyřizována písemně (a to včetně anonymních stížností) a odeslána doporučeně na adresu stěžovatele či navrhovatele. Odpovědi na anonymní stížnosti, náměty a připomínky budou vyvěšeny na nástěnce (která je umístěna hned vedle schránky na stížnosti, náměty a připomínky) po dobu 14 dnů ode dne vyřízení stížnosti – včetně data umístění a sejmutí odpovědi. Uživatel se může do 21 dní po obdržení odvolat.

3. Ústní forma stížnosti je podle možností vyřizována na místě, odpověď v tomto případě nemusí mít písemnou formu.

4. Všechny písemné náměty, připomínky a stížnosti jsou evidovány a zakládány. Tato evidence podléhá zákonu o ochraně osobních údajů. Evidenci provádí sociální pracovníci Šárka Fajmonová, DiS. a Mgr. Kateřina Olijnyková na základě pověření ředitele SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.

5. Podle závažnosti se námět či stížnost projednává:
a) na úrovni daného pracoviště (ředitel se zaměstnancem),
b) na úrovni SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.
c) na úrovni Krajského výboru SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s..
d) na úrovni republikového výboru SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.
e) na úrovni nezávislého orgánu (občanská poradna, ombudsman).

6. Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce (fyzická nebo právnická osoba, stojící mimo struktury organizace), který jej při vyřizování stížnosti zastupovat. V případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka nebo jiného zprostředkovatele komunikace (Lormova abeceda atd.).

7. V kladném případě uvede pracovník odpovědný za vyřízení stížnosti postupy při ověřování a jejich výsledek. Součástí vyřízení stížnosti jsou nápravná opatření nebo jiné návrhy na řešení situace nebo postupu či chování osoby, na které byla podána stížnost a případná omluva.
8. Součástí písemnosti je také informace, jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, datum vyřízení stížnosti, jméno a podpis odpovědné osoby, která stížnost vyřizovala.

Tato pravidla jsou veřejně k dispozici klientům i pracovníkům organizace v písemné podobě. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby jsou brány nikoliv jako útok, ale jako podnět pro další rozvoj a zkvalitnění služeb pro sluchově postižené občany.





Komu se stížnost podává
Stížnost je možné podat buď vložením do schránky na stížnosti, náměty a připomínky, přímo sociálnímu pracovníkovi, nebo jeho nadřízenému – řediteli SNN v ČR, z.s., KO vysočina, p.s., v případě nespokojenosti s vyřízením jejich nadřízenému orgánu – Krajskému výboru SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.


Stížnosti, náměty a připomínky vyzvedává a zaznamenává:

Sociální pracovníci:
Šárka Fajmonová, DiS.
tel.: + 420 702 022 540
e-mail: sarka.fajmonova@cnn-vysocina.cz

Mgr. Kateřina Olijnyková,
tel.: + 420 739 558 606
e-mail: katunkao@seznam.cz

Ředitel SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.:
Jiřina Kocmanová
tel.: + 420 702 022 535
e-mail: kocmanova.j@snncr-vysocina.cz

Ředitel SNN v ČR, z.s., Karlínské nám. 12, 186 03 Praha:
Mgr. Šárka Prokopiusová
tel.: + 420 224 816 829
tel.: + 420 721 440 904
e-mail: prokopiusova@snncr.cz

Nutné je vždy dodržet zásadu vyzvedávání stížností, námětů a připomínek v počtu dvou osob, včetně uvedení data vyzvednutí do Protokolu o kontrole schránky na stížnosti, náměty a připomínky.





Hodnocení kvality Odborného sociálního poradenství a zjišťování spokojenosti uživatelů se sluchovým postižením

Zjišťování spokojenosti uživatele je součástí materiálu Metodika interní kontroly SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. (součástí Standardu 15). Při zjišťování spokojenosti klientů vycházíme ze Standardů kvality sociálních služeb vydaných MPSV.


Definice spokojenosti uživatelů služeb SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.:
Uživatel je spokojen tehdy, splnilo-li se jeho očekávání služeb a další podpory a pomoci, se kterým navštívil zařízení.


Cíle zjišťování spokojenosti uživatelů služeb:

1. hodnocení kvality služeb v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. a působení jednotlivých pracovníků,

2. získání podkladů pro změny, event. inovace poskytovaných služeb,

3. zjištění, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku atd.,

4. monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů,
5. srovnání kvality poskytovaných služeb z hlediska obdobných zařízení pro osoby se sluchovým postižením.


Zjišťováno je zejména:

- respektování volby uživatele

- snaha pracovníka vyjít uživateli maximálně vstříc

- respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele

- odbornost pracovníka při poskytování služby

- efektivnost poskytnuté služby

- srozumitelnost nabídky

- jednání a chování pracovníka odpovídající Etickému kodexu a standardům

- jednání a chování pracovníka odpovídající očekávání uživatelů služeb

- otevřenost pracovníků oprávněné kritice

- prostředí, ve kterém je služba poskytována

- podmínky, za jakých je služba poskytována

- a řada dalších ukazatelů, které jsou součástí používaných metod (viz níže)
Na základě uvedených okruhů je třeba formulovat konkrétní otázky. Je třeba respektovat, že každá sociální služba má svá specifika a otázky musí být formulovány s ohledem na jednotlivý typ služby.


Metody zjišťování spokojenosti uživatele:

SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. upřednostňuje metody kvalitativní vzhledem k charakteru poskytovaných služeb. Kvantitativní metody považuje za finančně i časově náročné.


Kvalitativní metody uplatňované v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.:

1. Rozhovory

a) Strukturovaný rozhovor – pro tuto metodu budou připraveny otázky, zpravidla uzavřené s určenou škálou odpovědí. Tato metoda bude využita zejména u těch služeb, u kterých bude třeba zjistit konkrétní situaci týkající se konkrétní služby.

b) Nestrukturovaný rozhovor – u této metody bude pracováno s tematickými okruhy pro jednotlivé hodnocené služby.

c) Nestandardizovaný rozhovor – u této metody se bude pracovat s určitým počtem otázek, které budou modifikovány podle typu poskytované služby, u některé služby nebudou využity všechny nebo budou pozměněny.

Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní, telefonické a online.


2. Analýzy pochval a stížností – je další metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů Odborného sociálního poradenství.

Zásady pro výběr respondentů při zjišťování kvality služeb:

- před zahájením zjišťování je třeba respondentům (ve skupině) nebo jednotlivým dotazovaným uživatelům vysvětlit, proč byl (byli) vybrán (i) k dotazování, za jakým účelem, co je cílem šetření,
- všem dotazovaným je třeba zdůraznit, že mohou odmítnout zúčastnit se zjišťování (na začátku i v průběhu).


Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se službami:

- zabezpečit anonymitu šetření a informovat o ní respondenty,
- písemně zpracovat organizační, personální i finanční přípravu šetření - dbát na výběr osoby tazatele – musí být pro tuto práci kvalifikačně vybaven, musí umět dobře komunikovat, zejména se zdravotně postiženými,
- při zjišťování musí být dostatečně ošetřeny důvěrné informace ve smyslu interních dokumentů.


Průběh zjišťování spokojenosti klientů se službami:

- použití vytipované metody zjišťování,

- záznamy šetření,

- analýza záznamů,

- vyhodnocení – formulování závěrů a návrhů na opatření k dané službě směřující k jejímu zkvalitnění,
 práce se závěry šetření – publikování, webové stránky ad.,

- poděkování respondentům včetně podání informace o závěrech šetření a jeho výsledcích.


Formulář stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování Sociálních služeb je součástí Standardu 7.

Protokol o kontrole schránky na stížnosti, náměty a připomínky je součástí Standardu 7.

Dokument „Údaje o podaných stížnostech“ je součástí Standardu 7.

Dotazník výzkumu kvality sociálních služeb je součástí Standardu 7 a 15.

Návrat na obsah