Standard č.15 – Zvyšování kvality služby - SNN v ČR-Vysočina

Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s
O nás
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s
Havlíčkův Brod Žďár na Sázavou Třebíč Jihlava Pelhřimov
Přejít na obsah

Hlavní nabídka:

Standard č.15 – Zvyšování kvality služby


15. Zvyšování kvality služby


15.1. Zjišťování spokojenosti uživatele

Toto zjišťování je součástí materiálu Systém vnitřní kontroly SNN v ČR, KO Vysočina, p.s.. Při zjišťování spokojenosti uživatelů služeb vycházíme ze Standardů kvality sociálních služeb.
Definice spokojenosti uživatelů služeb SNN v ČR:
Uživatel je spokojen tehdy, splnilo-li se jeho očekávání služeb a další podpory a pomoci, se kterým navštívil zařízení.
Cíle zjišťování spokojenosti uživatelů služeb:
- hodnocení kvality služeb v SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. a působení jednotlivých pracovníků
- získání podkladů pro změny, případně inovace poskytovaných služeb
- zjištění, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku atd.
- monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů
- srovnání kvality poskytovaných služeb z hlediska obdobných zařízení pro osoby se sluchovým postižením.

Zjišťováno je zejména:
- respektování volby uživatele služeb
- snaha pracovníka vyjít uživateli služeb maximálně vstříc
- respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele služeb
- odbornost pracovníka při poskytování služby
- efektivnost poskytnuté služby
- transparentnost služby
- srozumitelnost nabídky
- jednání a chování pracovníka odpovídající Etickému kodexu a standardům kvality sociálních služeb
- jednání a chování pracovníka odpovídající očekávání uživatelů služeb  
- otevřenost pracovníků oprávněné kritice
- prostředí, ve kterém je služba poskytována
- podmínky, za jakých je služba poskytována
- a řada dalších ukazatelů, které jsou součástí používaných metod (viz níže).
Na základě uvedených okruhů je třeba formulovat konkrétní otázky. Je třeba respektovat, že každá sociální služba má svá specifika a otázky musí být formulovány s ohledem na jednotlivý typ služby.
Metody zjišťování spokojenosti uživatele sociálních služeb:
- metody kvalitativní - SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. upřednostňuje kvalitativní metody vzhledem k charakteru poskytovaných sociálních služeb, protože
- metody kvantitativní považuje SNN v ČR, z.s. za finančně a časově náročné.
Kvalitativní metody uplatňované v SNN v ČR, z.s.:
a) Metoda mapování – bude využita zejména ve službě osobní asistence, kdy bude zmapován průběh jednoho dne služby u uživatelů služeb.
Uživatelé budou vybráni tak, aby odpovídali základním demografickým aspektům:
 pohlaví
 věku.
 vzdělání
 druh postižení
Mapování je prováděno pověřeným pracovníkem organizace.
Záznam mapování bude analyzován, vyhodnocen a na základě vyhodnocení budou formulovány návrhy na další postup.
Při mapování bude využita spolupráce uživatele služeb, který se zúčastní závěrečné fáze zjišťování kvality služby, tj. vyhodnocení a formulování závěrů.
b) Metoda rozhovorů – bude nejčastěji využívanou metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů služeb. Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní i telefonické – podle typu služby. U skupinových rozhovorů se bude jednat zpravidla o cíleně vybranou skupinu, tj. pro konkrétní typ služby.
- Strukturovaný rozhovor – pro tuto metodu budou připraveny otázky, zpravidla uzavřené s určenou škálou odpovědí. Tato metoda je využita zejména u těch služeb, u kterých bude třeba zjistit konkrétní situaci týkající se konkrétní služby (např. u základního poradenství, sociálně právního poradenství ad.).
- Nestrukturovaný rozhovor – u této metody je pracováno s tematickými okruhy pro jednotlivé hodnocené služby.

c) Metoda analýzy pochval a stížností – patří mezi další metody zjišťování spokojenosti uživatelů služeb

Zásady pro výběr respondentů při zjišťování kvality služeb:
- před zahájením zjišťování je třeba jednotlivým dotazovaným uživatelům služeb (respondentům) buď ve skupině  nebo samostatně vysvětlit, proč byly(i) vybrány(i) k dotazování, za jakým účelem a  co je cílem šetření
- všem dotazovaným je třeba zdůraznit, že mohou odmítnout zúčastnit se zjišťování spokojenosti se službami (na začátku i v průběhu zjišťování).

Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se službami:
- zabezpečit anonymitu šetření a informovat o ní respondenty
- dbát na výběr osoby tazatele – umět dobře komunikovat, zejména se sluchově postiženými
- při zjišťování jsou dostatečně ošetřeny důvěrné informace ve smyslu interních dokumentů.
Průběh zjišťování spokojenosti klientů se službami:
- použití vytypované metody zjišťování
- záznamy šetření
- analýza záznamů
- vyhodnocení – formulování závěrů a návrhů na opatření k dané službě směřující k jejímu zkvalitnění
- poděkování respondentům za odpovědi včetně podání informace o závěrech šetření a jeho výsledcích.


15.2. Pravidla pro zjišťování spokojenosti uživatele

Zjišťování spokojenosti uživatelů služby se uskutečňuje několika různými způsoby:
- -pravidelnými i namátkovými kontrolami ředitele organizace o průběhu a efektivitě jednotlivých služeb (písemné záznamy evidované pod jednotlivými druhy služeb – sociálně aktivizační služby, odborné sociální poradenství, tlumočnické služby)
- -vyjádřením uživatele k poskytované službě (písemně / ústně)
- -vyjádření rodiny uživatele k poskytované službě (písemně / ústně)

Informace získané kontrolou a vyjádřením uživatelů jsou vyhodnocovány ředitelem organizace a pověřenými pracovníky / pracovníkem a vyvozovány potřebné závěry s návrhem dalších opatření. Z konzultací jsou prováděny stručné záznamy. Rozpory, event. problémové situace apod. jsou předloženy k řešení na nejbližším jednáním výboru organizace, případně je situace konzultována s příslušnými odborníky.
Jedná-li se o zásadní problém či opatření je návrh na jeho řešení předložen nejbližšímu jednání Krajského výboru SNN v ČR, KO Vysočina
Pro zlepšení služeb jsou zpracovávány pravidelně ročně plány obsahující konkrétní návrhy na opatření. Tyto plány jsou součástí plánů rozvoje a činnosti organizace na kalendářní rok. Jsou také součástí hodnotící Výroční zprávy organizace.


Dokument vedení rozhovoru s vedoucími pracovníky jednotlivých pracovišť je přílohou č. 13 této Metodiky.

Metodika interní kontroly je přílohou č. 14 této Metodiky.


























Návrat na obsah | Návrat do hlavní nabídky