Standard č.7- Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby - SNN v ČR-Vysočina

Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s
O nás
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s
Havlíčkův Brod Žďár na Sázavou Třebíč Jihlava Pelhřimov
Přejít na obsah

Hlavní nabídka:

Standard č.7- Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby


7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby


7.1. Vyřizování stížnosti ze strany uživatelů

a) Uživatelé si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi.
b) O možnosti vznést stížnost jsou uživatelé informováni prostřednictvím vývěsky a při prvním jednání s příslušným pracovníkem SNN v ČR, KO Vysočina.
c) Uživatelé jsou dále seznámeni s možností obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti v SNN v ČR, KO Vysočina,p.s. na další nezávislé orgány (Výkonný výbor SNN, Krajský výbor SNN, občanská poradna, ombudsman).
d) Uživatelé mají možnost požádat o tlumočníka znakového jazyka.


7.2. Způsob podání námětů, připomínek, stížností

a) Uživatel se může vyjádřit k poskytnuté službě, pokud je pro něj omezující, porušuje jeho důstojnost a soukromí, SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. nemá možnost volby, neuspokojuje jeho potřeby, není spokojen s pracovníkem, může se rovněž vyjádřit k chodu organizace.
b) Stížnosti, náměty a připomínky může uživatel podat:
- sám nebo s pomocí druhé osoby (zvoleného zástupce) svůj námět, připomínku nebo stížnost konkrétně srozumitelně, čitelně napíše (s uvedením, komu je adresována, je třeba uvést jména odpovědných pracovníků; včetně své adresy a podpisu, a odešle, případně předá, osobně na adresu SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. (v případě osobního předání pracovník SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. potvrdí přijetí)
- provedením zápisu do Knihy stížností a připomínek, která je k dispozici přímo v jednotlivých pracovištích SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. (musí být uvedeno datum, nač si uživatel stěžuje, jeho připomínky nebo náměty, adresa stěžovatele – pokud není anonymní)
- ústně (ústní stížnost, učiněná telefonicky nebo během jednání s pracovníkem SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. je tímto pracovníkem písemně zaznamenána).
- anonymně (k předání anonymní stížnosti slouží k tomu určená a řádně označená schránka, která je v každé poradně SNN v ČR, KO Vysočina, p.s.).
c) SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. má pro podání stížnosti či námětů vypracován vlastní formulář, kterého uživatel může využít.


7.3. Pravidla pro vyřizování stížností

a) SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. má zpracovaný systém vícestupňové kontroly, a to jak po stránce hospodářské, tak po stránce kontroly kvality poskytovaných sociálních služeb, dodržování vnitřních metodických a organizačních pokynů, pracovních postupů apod. Zjištěné nedostatky jsou pak po zobecnění využívány při koncepční a metodické práci centra.
b) Časová lhůta podání vyjádření je 28 dní. Každá stížnost je vyřizována písemně (a to včetně anonymních stížností) a odeslána doporučeně na adresu stěžovatele či navrhovatele. Odpovědi na anonymní stížnosti, náměty a připomínky budou vyvěšeny na nástěnce (která je umístěna hned vedle schránky na stížnosti a náměty) po dobu 14 dnů ode dne vyřízení stížnosti. Uživatel se může do 21 dní po obdržení odvolat. Ústní forma stížnosti je podle možností vyřizována na místě, odpověď nemusí být písemnou formou.
c) Všechny písemné náměty, připomínky a stížnosti jsou evidovány a zakládány. Tato evidence podléhá zákonu o ochraně osobních dat. Evidenci provádí sociální pracovník Bc. Zdeňka Moučková na základě pověření ředitele Krajské organizace.
d) Podle závažnosti se námět či stížnost projednává:
a) na úrovni daného pracoviště,
b) na úrovni o výboru (dozorčí rady) nebo valné hromady SNN v ČR, KO Vysočina,p.s.
c) na úrovni republikového výboru SNN v ČR, z.s.
d) na úrovni nezávislého orgánu (občanská poradna, ombudsman).
e) Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce (fyzická nebo právnická osoba, stojící mimo struktury organizace), který jej při vyřizování stížnosti zastupovat. V případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka nebo jiného zprostředkovatele komunikace (Lormova abeceda atd.).
f) V kladném případě uvede pracovník odpovědný za vyřízení stížnosti postupy při ověřování a jejich výsledek. Součástí vyřízení stížnosti jsou nápravná opatření nebo jiné návrhy na řešení situace nebo postupu či chování osoby, na které byla podána stížnost a případná omluva.
g) Součástí písemnosti je také informace, jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, datum vyřízení stížnosti, jméno a podpis odpovědné osoby, která stížnost vyřizovala.
Tato pravidla jsou veřejně k dispozici klientům i pracovníkům organizace v písemné podobě. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby jsou brány nikoliv jako útok, ale jako podnět pro další rozvoj a zkvalitnění služeb pro sluchově postižené občany.


7.4. Komu se stížnost podává:

Stížnost je možné podat buď přímo sociálnímu pracovníkovi nebo jeho nadřízenému – řediteli Krajské organizace, v případě nespokojenosti s vyřízením jejich nadřízenému orgánu – SNN v ČR, z.s.

Stížnosti, náměty a připomínky vyzvedává a zaznamenává:
Sociální pracovník - Bc.Zdeňka Moučková, tel.: + 420 605 870 483; e-mail: snn.mouckova@seznam.cz
Ředitel SNN v ČR, KO Vysočina - Jiřina Kocmanová, tel.: 567 300 247; +420 606 957 295; e-mail: kocmanova.j@centrum.cz
Ředitel SNN v ČR, Karlínské nám. 12., 186 03  Praha - Mgr. Šárka Prokopiusová, tel.: 224 816 829; + 420 721 440 904; e-mail: prokopiusova@snncr.cz
7.5. Hodnocení kvality služeb poskytovaných v  SNN V ČR, KO Vysočina a zjišťování spokojenosti uživatelů se sluchovým postižením

Zjišťování spokojenosti uživatele je součástí materiálu Systém interní kontroly. Při zjišťování spokojenosti klientů vycházíme ze standardů kvality sociálních služeb vydaných MPSV ČR v r. 2006.
Definice spokojenosti uživatelů služeb:
Uživatel je spokojen tehdy, splnilo-li se jeho očekávání služeb a další podpory a pomoci, se kterým navštívil zařízení.
Cíle zjišťování spokojenosti uživatelů služeb:
- hodnocení kvality služeb V SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. a působení jednotlivých pracovníků
- získání podkladů pro změny, event. inovace poskytovaných služeb
- zjištění, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku ad.
- monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů
- srovnání kvality poskytovaných služeb z hlediska obdobných zařízení pro osoby se sluchovým postižením.
Zjišťováno je zejména:
- respektování volby uživatele
- snaha pracovníka vyjít uživateli maximálně vstříc
- respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele
- odbornost pracovníka při poskytování služby
- efektivnost poskytnuté služby
- srozumitelnost nabídky
- jednání a chování pracovníka odpovídající Etickému kodexu a standardům
- jednání a chování pracovníka odpovídající očekávání uživatelů služeb  
- otevřenost pracovníků oprávněné kritice
- prostředí, ve kterém je služba poskytována
- podmínky, za jakých je služba poskytována

Na základě uvedených okruhů je třeba formulovat konkrétní otázky. Je třeba respektovat specifika sociální služby.
Formulář stížnosti na kvalitu služby tvoří přílohu č. 9 této Metodiky.















Návrat na obsah | Návrat do hlavní nabídky