PRAVIDLA PRO KONTAKT SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU A UŽIVATELEM - SNN v ČR-Vysočina

Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Přejít na obsah
Metodika pro poskytování Odborného sociálního poradenství > ZÁKLADNÍ ÚDAJE O POSKYTOVANÉ SLUŽBĚ ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ V SNN V ČR, Z.S., KO VYSOČINA, P.S




PRAVIDLA PRO KONTAKT SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU A UŽIVATELEM


Jednání se zájemcem o poskytnutí služby

Při jednání platí zásada, že zájemce žádá o službu vždy na základě vlastního rozhodnutí. Pracovník přistupuje ke každému zájemci s respektem a úctou a poskytne dostatek prostoru k vyjádření jeho přání, potřeb nebo problému. Zájemce o službu je před uzavřením dohody ústní nebo písemnou formou předem srozumitelným způsobem seznámen se všemi podmínkami poskytování služby, intervence či jiné pomoci. Pracovník zjišťuje, co zájemce od služby očekává a společně formulují další postup.


Kritéria:

1. Pracovníci informují zájemce o službu o nabídkách služeb i podmínkách pro jejich poskytování. Nabídka je často dávána i v písemné podobě v různých informačních tiskovinách.

2. V konkrétních případech, kdy uživatel projeví zájem nebo naznačí potřebu formulovat osobní cíl, jsou pracovníci nápomocni při jeho stanovení při zachování vlastního přání zájemce.

3. Informace jsou poskytovány vždy s ohledem na situaci osob se sluchovým postižením a jejich možnosti tak, aby sám zájemce o službu poznal, zda bude služba naplňovat jeho potřeby a mohl se informovaný rozhodnout, zda ji využije či nikoliv. Je také dohodnuto ve vzájemné interakci, jaká bude konkrétní forma, průběh, podmínky a rozsah služby a konečný výsledek (cíl), kterého chce zájemce o službu dosáhnout.

4. Plánování služby vždy zohledňuje sociální a zdravotní stav žadatele a omezení z ní vyplývající.

5. Informace o službě jsou zájemci poskytovány s ohledem na jeho sluchové postižení, zejména možnosti jeho komunikace. Vždy je dbáno na to, aby zájemce porozuměl dostatečně nabídce služby a poznal, zda služba splní jeho představu a přání. Výsledkem jednání vždy musí být informované rozhodnutí zájemce. Za tím účelem CNN kraje Vysočina, o.p.s. spolupracuje s vytipovanými odborníky a institucemi, které pomáhají při komunikaci s klientem v případě, že pracovník není dostatečně kvalifikován. Jedná se zejména o znakový jazyk, artikulační tlumočení, o prstovou abecedu či speciální komunikační techniky u hluchoslepých atd.

6. CNN kraje Vysočina má stanovena písemná pravidla, za jakých okolností může žadatele o službu odmítnout.





Pokyny pro komunikaci se sluchově postiženým uživatelem služeb

- Upřednostňujte používání kompenzačních pomůcek. Kompenzační pomůcky využívají zbytků sluchu a vlastního potenciálu uživatele.

- Uživatelé kochleárního implantátu jsou bez funkční kompenzační pomůcky neslyšící. Komunikace má stejná pravidla jako u sluchově postižených uživatelů.

- Vždy stůjte na světle a čelem ke sluchově postiženému. Nechoďte při mluvení a nedělejte nečekané pohyby hlavou. Při mluvení nepohybujte rukama před obličejem. Uživatele služby s jednostranným zatížením sluchové funkce posaďte, oslovujte ze strany s nižší sluchovou ztrátou.

- Pro rozhovory je nutné klidné místo bez hluku a vedlejších vlivů. Je vhodnější posadit sluchově postiženého zády ke stěně. Vzrušený hovor, konverzace ve skupině znesnadňuje odezírání. Optimální vzdáleností je 1 až 4 metry.

- Upozorněte na začátek hovoru – výrazným oslovením nedoslýchavých, zamáváním ruky v zorném poli neslyšícího. Pokud jde o skupinu neslyšících, zhasnutím a rozsvícením v místnosti (konec přestávky apod.). Dotýkání je povoleno – na rukou, předloktí, paži a rameni i u neznámých osob (neklepejte neslyšícím na hlavu a krk). Nereaguje-li neslyšící na Váš dotykový signál, je to z jeho strany vědomé odmítnutí rozhovoru.

- Neslyšící neznají vykání – ve znakovém jazyce se vykání nepoužívá, tykání není přestupkem proti etiketě – neberte ho osobně jako nezdvořilost nebo nevhodnou familiárnost.

- Nekřičte – když křičíte, měníte i způsob své výslovnosti, a to zhoršuje schopnost dobrého odezírání.

- Pokud chcete odpověď – neztrácejte oční kontakt se sluchově postiženou osobou (neslyšící nebudou odpovídat, pokud se na ně nebudete dívat).

- Mluvte přiměřeně rychle. Nesnažte se nepřirozeně artikulovat, ale mluvte srozumitelně. Sdělení doplňte přirozenými gesty (jemná rtěnka u žen zvýrazní artikulační pohyby rtů – ženy mají vyšší hlas, a proto jim nedoslýchaví rozumějí hůře, plnovous znesnadňuje odezírání). Nemluvte se žvýkačkou nebo dokonce s cigaretou v ústech. Sluneční brýle také znesnadňují odezírání.

- Frázujte slova – skupiny slov vzájemně souvisejících jsou vodítkem pro rozpoznání smyslu sdělení. Po vyslovení skupiny slov se krátce odmlčte. Nesnažte se slabikovat.

- Orientační reflexy, které jsou u slyšících spojeny se sluchem, jsou u neslyšících vázány na
zrak – přepínají tedy zrakovou pozornost na všechny vjemy z okolí. Tím se snižuje pozornost při sledování pohybů úst při odezírání. Používejte méně květnatou mluvu a mluvte jasně. Nepoužívejte slovní vatu – ubírá energii sluchově postiženým na odezírání důležitých vět. Při odezírání je možné udržet pozornost bez přestávky nejvýše půl hodiny.

- Pokud člověk nerozumí, neopakujte slovo pořád dokola, ale zkuste věci vyjádřit několika různými způsoby.

- Dalším důležitým prvkem je neverbální chování. Je řízeno reflexy a nelze ho obelhat jako pomocí slov – je spolehlivější zárukou pravdivosti. Nepřetvařujte se!

- Dopředu naznačte téma, o kterém chcete hovořit – zvýšíte tím počet dobře porozuměných slov a oprostíte se ztráty porozumění významu prvních vět (pokud dotyčný bude znát téma, nemusí ho zjišťovat). Změnu předmětu hovoru oznamte předem. Zkušenost s modelovými situacemi také usnadňuje porozumění (pokud známe prostředí, situaci, lidi – můžeme odhadovat, co se bude dít a co kdo řekne a obraz odezíraného slova a slova v mozku se nám spojuje rychleji). Ale to neznamená, že nemůže dojít k omylům.

- Pomocí vhodných otázek se přesvědčte, zda Vám uživatel se sluchovou vadou dobře rozuměl (je těžké přiznat, že nerozumím) – nechte si zopakovat, co rozuměl – neptejte se, zda rozuměl (jednodušší je blafovat a přikývnout, že rozumím).

- Je mnoho slov, která v odezírání vypadají stejně (oběd – objet, mít – mýt, být – bít, dub – dup, hruška, tužka, hučka) – používejte tedy známá slovní spojení. Slova klíčová a vícevýznamová můžete napsat na papírek nebo je možné vytvořit kartičky se slovy nebo obrázky ve formě piktogramů. Ideálním prostředkem ke komunikaci je (u neslyšících a ohluchlých) zvládnutí základních znaků českého znakového jazyka či znakované češtiny, pomocných artikulačních znaků u osob, které zvládají dobře odezírat (nedochází k záměně souhlásek a samohlásek) nebo prstové abecedy.

- Neznámá slova nelze odezírat – pokud přicházíte s novými pojmy – musíte je nejprve vysvětlit a pak mohou být zařazena do odezírané mluvy. Jazyková bariéra je horší než samotná ztráta sluchu.

- Pokud je nutné něco vyřídit za sluchově postiženého, vždy vysvětlete, jakou věc a proč ji vyřizujete za něj.





Vnitřní pravidla pro ukončení služeb

Spolupráce s uživatelem služby může být ukončena v těchto případech:


Ze strany uživatele:

a) U nově přijímaných uživatelů služeb (zájemců o službu):
1. Pokud nemá o službu zájem po seznámení se svými právy, povinnostmi, s nabídkou služeb a jejími formami.
2. Pokud odmítl dohodu o službě a nedal souhlas se zpracováním osobních údajů, pokud neuspokojuje nabídnutá služba jeho představy a potřeby a byla mu nabídnuta jiná, více jemu vyhovující služba u jiného poskytovatele služeb.

b) U stávajících uživatelů služeb:
1. Pokud došlo k naplnění stanoveného cíle, od této doby evidujeme klienta označeného jako „pasivní“.
2. Pokud uživatel změnil bydliště a není možné ve službě pro velkou vzdálenost nového bydliště pokračovat.
3. Pokud uživatel využívá služeb jiné organizace a nemá další požadavky.
4. Pokud s uživatelem nebylo možné zrealizovat žádný kontakt po dobu 1 roku.
5. Pokud nedošlo k obnovení dohody po uplynutí doby.
6. Pokud nebyl vytvořen s uživatelem další individuální plán po splnění cíle služby.
7. Pokud uživatel skončil spolupráci na základě svého odůvodněného rozhodnutí (např. změna zdravotního stavu) – výpověď dohodou.
8. Pokud uživatel vypoví dohodu o poskytnutí služby i bez udání důvodů.
9. Pokud zákonný uživatel (v případě dítěte) nemá dále zájem o službu.
10. Pokud uživatel zemřel.


Ze strany poskytovatele:

a) U nově přijímaných uživatelů služeb (zájemců o službu):

- Pokud zájemce nesplňuje kritéria cílové skupiny.

- Pokud poskytovatel není schopen zabezpečit z vážných důvodů požadovanou službu.

- Pokud poskytovatel má nedostatečnou kapacitu.

- Neposkytuje sociální službu, o kterou uživatel žádá.


b) U stávajících uživatelů služeb:

- Pokud uživatel zásadně nebo opakovaně porušil ustanovení dohody, pokud uživatel (nebo jeho zákonný zástupce) nedal souhlas k zpracování osobních údajů.

- Pokud poskytovatel není schopen z vážných důvodů službu zabezpečit, může zajistit službu u jiného poskytovatele.





Vnitřní pravidla pro odmítnutí zájemce o službu

Poskytovatel sociální služby může poskytnutí této služby odmítnout pouze z důvodů uvedených v § 91, odst. 3 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, tedy pokud:
a) neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá, a to i s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních služeb
Zájemce o službu je osobou se zdravotním postižením nebo osobou pečující, ale žádá poskytnutí služby Odborného sociálního poradenství v oblasti:

- která nespadá do kompetencí poradenství,
- která spadá do kompetencí poradenství, ale řešení situace vyplývá z legislativy jiného státu - např. poradenství v oblasti invalidních důchodů v případě, kdy část důchodového pojištění byla získána na území jiného státu.
V těchto případech pracovník poradny poskytne kontakt na instituci, která je kompetentní k poskytnutí služby, kterou zájemce požaduje.

b) nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá
Zájemce o službu požaduje poskytnutí služby v době, kdy je přítomen pouze jeden pracovník poradny, který se právě věnuje jinému uživateli služby. Zájemci o službu je v tomto případě nabídnuta možnost objednání konkrétního termínu osobní konzultace, popř. řešení jinou formou poradenství.

c) osobě, která žádá o poskytnutí sociální služby, vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu
porušování povinností vyplývajících ze smlouvy
Osoba, požadující poskytnutí služby, v předchozích 6 měsících službu opakovaně zneužívala.


Zneužitím služby se rozumí:

- fyzická nebo verbální agrese vůči pracovníkům služby nebo jejím dalším uživatelům – verbální agresí se rozumí urážení pracovníka při osobní konzultaci, písemné nebo telefonické komunikaci či urážení dalších uživatelů služby,

- opakované užívání formuláře internetové poradny k vkládání jiných textů než dotazu pro pracovníky poradny (např. komentáře k dotazům jiných uživatelů, reklamy, internetové odkazy, nesmyslné texty apod.), které neustalo ani po upozornění pracovníků poradny na nevhodnost příspěvků.

Návrat na obsah