OCHRANA PRÁV OSOB - SNN v ČR-Vysočina

Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Svaz neslyšících a nedoslýchavých  osob v ČR,z.s
KO Vysočina,p.s
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
+420 702 022 535
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
snncr.vysocina@snncr-vysocina.cz
+420 702 022 535
Úprkova 6, 586 01 Jihlava
Přejít na obsah
Metodika pro poskytování Odborného sociálního poradenství > ZÁKLADNÍ ÚDAJE O POSKYTOVANÉ SLUŽBĚ ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ V SNN V ČR, Z.S., KO VYSOČINA, P.S




OCHRANA PRÁV OSOB

Vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo dojít k porušování základních lidských práv a svobod u uživatelů Odborného sociálního poradenství

SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. respektuje základní lidská práva uživatelů služeb a jejich nároky vyplývající z obecně závazných norem a pravidel občanského soužití.
Pracovníci SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. se na doškolovacích seminářích a supervizních skupinách shodli na modelových situacích, ve kterých by mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod u uživatelů sociálních služeb a formulovali postupy pro jejich předcházení nebo řešení:

- Uzavírání smlouvy o poskytnutí služby – rizika a postup pro jejich řešení je popsán v „Pravidlech pro uzavírání smlouvy o poskytování Odborného sociálního poradenství“ ve Standardu 4.

- Souhlas se zpracováním osobních údajů uživatele – informace týkající se osobních údajů musí být s uživateli projednávány ve srozumitelné formě, se zpětnou vazbou na právní důsledky smluv. Způsob získávání osobních údajů musí být zvolen tak, aby forma byla vhodná a srozumitelná pro všechny uživatele služeb poradny. Pracovníci se řídí vnitřními předpisy pro zacházení s osobními údaji.

- Jednání s uživatelem služby – způsob komunikace je volen podle druhu zdravotního postižení uživatele tak, aby rozuměl všem informacím týkajícím se jeho osobních údajů. Je respektován vždy názor, osobní potřeby a přání uživatele a individuální přístup poradce ke každému uživateli. V případě, že uživatel o to požádá, je veden jako anonymní osoba a nemusí uvádět žádné osobní údaje. Pokud to řešení situace uživatele dovoluje, nevyžaduje pracovník žádné nadbytečné údaje týkající se jeho osobní situace nebo dat.

- Ochrana soukromí uživatele – pracovníci jsou povinni ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, podepsat závazek mlčenlivosti. Závazek je součástí pracovní smlouvy a náplně práce. Mlčenlivost se týká skutečností, se kterými se pracovníci seznámili při poskytování sociálních služeb nebo v přímé souvislosti s ním. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního poměru. Za porušení tohoto závazku je stanovena sankce, která je součástí Pracovního řádu SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. (součástí Standardu 9).


Při poskytování služby věnují pracovníci zvýšenou pozornost zejména těmto právům uživatelů:

1. Právo na ochranu osobní svobody (uplatnění svobodné vůle uživatele),

2. Právo na ochranu soukromí a na poskytnutí Odborného sociálního poradenství bez přítomnosti dalších osob,

3. Právo na anonymní poskytování služby – s tímto právem souvisí skutečnost, že pracovník nemůže v takovém případě poskytnout službu, kdy je poskytnutí osobních údajů nezbytné,

4. Právo na ochranu před diskriminací a manipulací (např. vysvětlení souhlasu uživatele se zpracováním osobních údajů, vysvětlení dohody o službě, smlouvy o zapůjčení či zprostředkování koupě kompenzační pomůcky),

5. Právo nahlédnout do své dokumentace vedené v poradně,

6. Právo uživatele na respektování vlastního přání, názoru, aktivního zapojení do průběhu službu, na průběžné přehodnocování služeb a na ukončení služby (i bez udání důvodu),

7. Právo na podání stížnosti (i anonymně) – viz samostatný dokument Směrnice k podávání stížností na způsob nebo kvalitu sociální služby,

8. Právo na nestrannost pracovníka,

9. Právo být ve vztahu pracovník – uživatel rovnocenným a rovnoprávným partnerem,

10. Právo na upřednostnění podpory před péčí,

11. Právo na odpovídající formu komunikace,

12. Právo na potřebnou dostupnost služby (např. v případě odůvodněné potřeby návštěvu v domácnosti).

Porušení práv uživatelů je hodnoceno podle závažnosti v souladu se Zákoníkem práce a je řešeno individuálně s každým zaměstnancem (omluva uživateli, udělení napomenutí zaměstnanci, písemné upozornění na možnost výpovědi ze strany zaměstnavatele, výpověď ze strany zaměstnavatele). Uvedená opatření jsou součástí pracovního řádu SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.

Poskytovatel také zabezpečuje pro uvedené problémové oblasti pracovníků, možnost supervize externím odborníkem nebo intervize na seminářích nebo jiných pracovních setkáních. Všichni pracovníci se řídí směrnicí „Ochrana osobních údajů“, která je součástí Standardu 2.





Střet zájmů poskytovatele a uživatele

Poradna, kde je poskytováno odborné sociální poradenství pro sluchově postižené, má písemně definovány situace, při nichž by mohlo dojít ke střetu zájmů pracovníků a uživatelů služeb. Nedílnou součástí prevence je supervize a pravidelné porady pracovních týmů.
Rodinní příslušníci v roli případných uživatelů služby nesmějí být při poskytování služeb zvýhodňováni ani znevýhodňováni. Pracovník nesmí upřednostňovat vlastní zájmy před zájmy uživatelů služeb.

Stížnost – uživatel služeb si stěžuje na poradce a má obavy z následků. Uživatelé i zaměstnanci jsou vedeni v duchu práva na uplatnění stížnosti a stížnost je chápána jako prostředek vedoucí ke zlepšení kvality poskytovaných sociálních služeb s právem uživatele zůstat v anonymitě. Případné negativní dopady ze strany zaměstnanců vůči uživatelům, podávajícím stížnost, budou přísně hodnoceny a sankciovány jako porušení pracovní kázně.

Oznamovací povinnost pracovníka musí zachovávat mlčenlivost, při podezření na trestný čin, má však ze zákona oznamovací povinnost, tj. nahlásit skutečnost svému nadřízenému, po dohodě s ním event. příslušným orgánům státní správy.

Pracovník musí umět situaci střetu zájmů rozpoznat, pojmenovat, ošetřit, podívat se na situaci také z hlediska klienta. Dává také větší pozor na své chování a jednání.

Střet zájmů je možné poznat také podle zvýšených emocí (nervozita, nedůtklivost, jsme v nepohodě) poradce či klienta.

Pracovník si uvědomuje, že jde o střet zájmů, hledá řešení, umí odstoupit od situace, od problému na chvíli odejít, nechat si jej projít hlavou – zhodnotit situaci z odstupu. Pokud to situace dovoluje, je možné začít dělat jinou práci nebo jinou činnost (úklid, pohyb, povídání s kolegou).

V rámci poradenského pracoviště SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. probíhá průběžné vzdělávání pracovníků v předmětné záležitosti, v oblasti vztahů klient – pracovník umí využívat odbornou literaturu, příslušných informací na internetu, zkušenosti kolegů, relaxační techniky, intervizi, supervizi atd.

Jedním z řešení je také předat klientovi kontakty např. na kluby nebo organizace zdravotně postižených a seniorů, je-li jeho potřebou jen si povídat, nebýt sám, nechce-li konkrétní radu nebo služby od poskytovatele.

Pracovníkovi je zdůrazňována nutnost orientovat klienta tak, aby převzal zodpovědnost za své kroky a podíl na řešení svého problému nebo situace.

Opatření nebo řešení v případě střetu zájmů pracovníci nehledají na straně klienta, ale především na své straně.

Důležité je zde naslouchání, vzájemná komunikace, musí jít o dialog, o umění pracovat s emocemi.





Vnitřní pravidla pro postupy a řešení v případě střetu zájmů poskytovatele a uživatele

Pracovníci na pravidelných schůzích SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. (supervizní skupině) společně definovali a popsali možné střety zájmů v jejich praxi. Současně navrhli potřebná řešení nebo opatření pro jejich předcházení nebo zamezení:



Situace, když chci na straně klienta je odlišné, než chci poradce (např. klient si chce popovídat, ale pracovník nemá dostatek času):

- Postup při řešení situace – pracovník trpělivě klienta vyslechne a snaží se spolu s ním hledat skutečný problém, se kterým klient přichází. Pokud pracovník zjistí, že klient nepřichází s žádným konkrétním přáním nebo problémem, zdvořile se s ním rozloučí.


Klient přehazuje zodpovědnost na pracovníka:

- Postup při řešení situace – pracovník trpělivě vysvětluje klientovi jeho podíl na řešení daného problému i jeho díl odpovědnosti a snaží se o vzájemnou dohodu, která je pak zakotvena ve smlouvě o poskytnutí služby.


Klient se různými způsoby zaměřuje na pracovníka, často za ním dochází, aniž by něco konkrétního potřeboval, nosí mu různé dárky, pozornosti:

- Postup při řešení situace – pracovník při opakované situaci zdvořile upozorní klienta, že jeho návštěvy na pracovišti nejsou v souladu s náplní práce dané poskytovatelem. Pokud klient nepožaduje poskytnutí žádné služby ani podpory, pracovník se s ním rozloučí a požádá klienta, aby jeho případné další návštěvy měly ryze pracovní charakter. V některých případech se ukázala jako potřebná pomoc nadřízeného pracovníka.


Klient navrhuje takový postup při řešení jeho problému, o kterém si pracovník myslí, že je to pro klienta nevýhodné. Klient trvá na svém:

- Postup při řešení situace – pracovník se v takovém případě trpělivě snaží klienta přesvědčit o řešení, které je výhodnější, dává mu konkrétní příklady z praxe. V případě potřeby je možné situaci konzultovat s kolegou, nadřízeným, externím odborníkem atd. za přítomnosti klienta.


Existuje příliš osobní vztah pracovníka s klientem (např. je to jeho příbuzný, kamarád):

- Postup při řešení situace – pokud to situace vyžaduje nebo dovoluje, přebírá řešení problému další pracovník.


Klient špatně komunikuje, s pracovníkem si nerozumí, každý mluví o něčem jiném:

- Postup při řešení situace – pokud se jedná o problém vzniklý v souvislosti s komunikačními problémy na straně klienta (sluchové postižení, mentální postižení apod.), je pracovník dostatečně poučen, jakým způsobem lze s takto postiženým klientem komunikovat. V případě, že pracovník nedokáže s klientem komunikovat, využije tlumočníka znakové řeči, odborníka v komunikaci hluchoslepých osob, pomoci rodinného příslušníka apod. Pokud se jedná o problém vzájemného porozumění, umí poradce trpělivě naslouchat, získávat od klienta zpětnou vazbu, ověřuje si, zda klient dostatečně porozuměl. Společně se pak domlouvají na potřebném řešení. Pokud pracovník tuto situaci nezvládne, požádá o pomoc přítomného kolegu nebo nadřízeného.


Dochází ke střetu zájmů mezi pracovníkem a klientem:

- Postup při řešení situace – pracovník se v takovém případě trpělivě snaží klienta přesvědčit o řešení, které by bylo pro klientovu situaci výhodnější, avšak ho nenutí, pouze klienta seznámí s možnými důsledky klientova jednání.


Pracovník nevěří klientovi – klient nevěří pracovníkovi:

- Postup při řešení situace – pracovník je dostatečně poučen, jak překonávat počáteční nedůvěru klientů, jak je získávat k aktivnímu zapojení do řešení problému nebo situace, se kterou klient přichází. V některých případech jsou potřebné opakované konzultace a návštěvy. Pokud si pracovník není jist např. pravdivostí údajů nebo informací ze strany klienta, má právo požádat klienta o doložení příslušných dokumentů, rozhodnutí apod.


Projekce – pracovník projektuje do klienta svá přání nebo potřeby, které neodpovídají přáním nebo potřebám klienta:

- Postup při řešení situace – pracovník je v rámci celoživotního vzdělávání dostatečně poučeni o úskalích při poskytování sociálních služeb, včetně uvedeného problému. Při jeho předcházení nebo získání náhledu je vhodné využít supervizi.


Nedostatečná mzda – nízká motivace pracovníka k práci:

- Postup při řešení situace – poskytovatel v rámci personální práce umí dostatečně pracovníka motivovat a odměňovat i jinými způsoby než finančními. Při výběru nových pracovníků se o otázkách finančního odměňování otevřeně hovoří předem. Každý
pracovník si tak může včas zvážit, zda chce pracovat v oblasti sociálních služeb a zda u něho převažuje zájem o tuto práci před obecně nižším finančním ohodnocením sociální práce oproti jiným oborům.





Přijímání darů

Obecnou zásadou pro pracovníka je, že finanční dary, věcné dary, drobné dárky ani jiné pozornosti nepřijímá. Avšak pokud by se nepřijetí daru ze strany pracovníka uživatele dotklo nebo urazilo, doporučuje se tento dar zaznamenat do sešitu nebo jiného záznamového dokumentu. Tyto dary budou nadále využity pouze pro prospěch organizace jako celku nebo ve prospěch uživatelů služeb v souladu s darovacími smlouvami.





Ochrana osobních údajů

SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. vydává ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, vnitřní směrnici, která upřesňuje zacházení s osobními údaji uživatelů služeb a zaměstnanců SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s.

Osobní údaje zaměstnanců a uživatelů služeb jsou evidovány v osobních složkách, které nesmí být zpřístupněny jiným osobám, které s touto složkou přímo nepracují. Přístup do osobních složek zaměstnanců a uživatelů služeb má jen pověřený zaměstnanec, který je v zaměstnaneckém poměru a pro studijní a vědecké účely student provádějící v SNN v ČR, z.s., KO Vysočina, p.s. odbornou praxi a uživatel služeb dal k tomu výslovný souhlas.

Získané informace mohou být zajišťovány, zpracovány a uchovány v rozsahu uvedeném v Souhlasu se správou, zpracováním a uchováním osobních údajů zaměstnance (součástí Standardu 2).

Získané informace mohou být využívány pouze v rozsahu a účelu, pro něž byly získány, tj. pro zajištění sociální služby (jméno, příjmení, datum narození, místo bydliště, rodné číslo, druh sluchové vady, komunikační prostředek, druh kompenzační pomůcky). Výše uvedené údaje jsou získávány ústně a z osobních dokladů, který uživatel předkládá při vzniku smlouvy o službě. Změny jsou prováděny se souhlasem uživatele.

Je zabezpečena ochrana osobních údajů a dat před neoprávněným nebo nahodilým poškozením (vytvořením jejich zálohy), před neoprávněným přístupem (vytvořením softwarových kódovaných přístupů). Archivace dat se provádí v souladu se Zákonem č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů a Spisovým a skartačním řádem.
Archivace dat se provádí pouze na dobu nezbytně nutnou, tj. po dobu trvání právního vztahu uživatele služby či zaměstnance.


Je nepřípustné:

- Pořizování jakékoliv kopie a zjišťování jednotlivých údajů z databází pro další osoby.

- Pracovat s osobními údaji způsobem, který znamená zveřejnění třetím osobám.

- Aby měly přístup do osobních složek nepovolané osoby, které by mohly zjistit osobní údaje uživatelů služeb a zaměstnanců.

- Nedodržení výše uvedených ustanovení bude chápáno jako porušení pracovní kázně.

- Podle stupně závažnosti budou vyvozeny odpovídající právní důsledky.

- Podle stupně závažnosti budou vyvozeny odpovídající právní důsledky.



Souhlas se správou, zpracováním a uchováním osobních údajů zaměstnance je součástí Standardu 2 a 9.

Dokument „Závazek mlčenlivosti“ je součástí Standardu 2 a 9.

Návrat na obsah