14.3.Nouzové situace z hlediska bezpečnosti pracovníků - SNN v ČR-Vysočina

Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s
O nás
Svaz neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR,z.s.
Krajská organizace Vysočina,p.s
Havlíčkův Brod Žďár na Sázavou Třebíč Jihlava Pelhřimov
Přejít na obsah

Hlavní nabídka:

14.3.Nouzové situace z hlediska bezpečnosti pracovníků


14.3. Nouzové situace z hlediska bezpečnosti pracovníků při výkonu služby

Na supervizní skupině (pracovním semináři) pracovníků SNN v ČR, KO Vysočina, p.s. byly v týmu posouzeny situace, ve kterých se pracovníci cítí špatně, z čeho mají obavy při výkonu služby nebo co je ohrožuje a shodli se na těchto zásadních problémech a postupech při jejich předcházení nebo jejich řešení:
- Problematický a agresivní uživatel
Napadení pracovníka uživatelem – platí, že pracovník má právo a povinnost chránit v první řadě sebe, pak teprve majetek zaměstnavatele.
Řešení nastalé situace:
Přivolání pomoci z nejbližšího okolí - spolupracovníků, sousedů, v situaci ohrožující zdraví či život telefonické přivolání Policie ČR.
Preventivní opatření:
Služby nejsou poskytovány uživatelům pod vlivem návykových látek či alkoholu nebo klientům, kteří jsou výrazně agresivní. Poradce má právo takového uživatele nevpustit do prostor poradny.

Při napadení pracovníka uživatelem v průběhu návštěvy:
Řešení nastalé situace:
Nechat si volnou únikovou cestu, nenechat se zatlačit do prostor, z kterých není možno dosáhnout dveří. Přivolat pomoc (viz výše). Snažit se uživatele uklidnit, posadit jej, nabídnout mu vodu, kávu, čaj (umožňuje-li to situace).
Preventivní opatření:
Materiální a prostorové vybavení a uspořádání poradny je v možnostech přizpůsobeno tak, aby byla volná úniková cesta, varování, mít k  adekvátní obranný prostředek, který pomůže zabrzdit napadení uživatelem.

- Obtěžující uživatel
Řešení nastalé situace:
Pracovník je povinen poskytnout sociální služby, o které klient žádá a které jsou součástí náplně poradny. Pokud uživatelem žádané služby organizace neposkytuje, poradí mu, kam se může se svou žádostí obrátit. V případě potřeby mu nabídne potřebnou pomoc související se získáním požadované sociální služby. Pokud uživatel i nadále nebo opakovaně požaduje další neadekvátní pomoc nebo vyžaduje delší kontakt pracovníka, neodpovídající situaci, má poradce právo klienta odmítnout. Činí tak zdvořile a vysvětlí klientovi důvody odmítnutí další pomoci.
Preventivní opatření:
V organizaci je dostatečně na seminářích nebo supervizních skupinách vyjasněn a definován pojem obtěžující uživatel. Pracovník, který se setká s tzv. obtěžujícím uživatelem, je v rámci svého celoživotního vzdělávání dostatečně poučen, jak má předcházet opakovaným a neodůvodněným návštěvám takového uživatele. Také zná postupy, jak takovým situacím předcházet.

- Uživatel pod vlivem alkoholu a toxických látek
Řešení nastalé situace:
Pokud si je pracovník jistý, že je uživatel pod vlivem těchto látek, má právo odmítnout poskytnutí požadované služby s tím, že zprostředkuje nebo sám přímo uskuteční kontakt na poskytovatelskou organizaci, která je zaměřena na tuto cílovou skupinu v regionu a požádá o součinnost a spolupráci.
Preventivní opatření:
Organizace má k dispozici adresář poskytovatelů sociálních služeb v regionu. Nastalý problém může řešit pracovník také v součinnosti se svým nadřízeným, kolegy nebo externím odborným spolupracovníkem.

- Osobní problémy pracovníka
Řešení nastalé situace:
Platí zásada, že osobní problémy by neměly zasahovat do pracovního života. Pracovník by si měl za pomoci intervize nebo supervize buď sám uvědomit svůj problém nebo přijmout upozornění svých kolegů či nadřízeného, že něco není v pořádku.
Preventivní opatření:
V takovém případě je pracovník dostatečně poučen, na co musí při výkonu své funkce dbát: být myšlenkami u uživatelova problému, nikoliv u svého, mluvit o svém problému - vyžádat si supervizi, oddělit osobní problémy od pracovních, řešit problém s kolegou, případně hledat odbornou pomoc.

- Snížení autority
Podobné situace se doporučují řešit zpravidla s ředitelem organizace, v rámci týmu, nebo v rámci týmové či individuální supervize.

- Manipulující uživatel
Je poměrně častá situace, se kterou se pracovníci setkávají. Organizace pamatuje na dostatečné proškolení pracovníků v rámci vzdělávacích akcí. Osvědčilo se používat metody hraní rolí, týmové supervize a dalších technik.

- Omezování služby z ekonomických důvodů
V takovém případě je organizace povinna své klienty i pracovníky dostatečně informovat a společně hledat potřebná či náhradní řešení.

- Vykradení
Ihned po zjištění krádeže ji pracovník oznamuje svému nadřízenému a na příslušné oddělení Policie ČR. Před jejím příchodem s ničím ve vykradených prostorách nemanipuluje a ničeho se nedotýká. Podle situace a možností opatří seznam vybavení a zařízení vykradených prostor, který předá policii. V dalším by měl postupovat v její součinnosti a v dohodě se svým nadřízeným.
Preventivní opatření:
Organizace má všechny své pracovní prostory dostatečně chráněny v souladu s bezpečnostními opatřeními vyplývajícími z uzavřené pojistné smlouvy. Má k dispozici evidenci majetku nacházejícího se ve vykradených prostorách.

- Kolaps uživatele
Při jednání není uživateli dobře – pracovník jej osloví s dotazem, jak se cítí, co pro něj může udělat. Pokud je uživatel schopen komunikovat, postupuje pracovník podle jeho pokynů, upadá-li do bezvědomí, volá Rychlou záchrannou službu a postupuje dle jejich pokynů. Po odjezdu RZP uvědomí pracovník svého nadřízeného. Vyhotoví stručný zápis o události.
Preventivní opatření:
Každé pracoviště je vybavené lékárničkou, která je pravidelně kontrolována (zejména exspirace jednotlivých léků nebo vybavení).
Poskytovatel má pro pracovníky příručku poskytování první pomoci (příloha 8, standard 14). Na pracovišti je být také k dispozici deka a polštářek.
Na pracovišti je viditelně označen hlavní uzávěry vody, plynu apod. a důležitá telefonní čísla.

- Uživatel nechce odejít
Pracovník zná techniky neverbálního i verbálního ukončování jednání, umí otevřeně  říci, že rozhovor končí. Umí vhodně použít obraty „už pro vás nemůžu nic udělat, téma máme vyčerpané, tuto schůzku končíme“ atd.


Uvedený výčet nouzových situací není úplný. Předpokládá se, že bude postupně v souladu se situacemi vzniklými v praxi poskytovatele doplňován.
Ředitel ukládá pracovníkům udělat záznam o nouzové situaci a podle potřeby jim následně doporučí s pomocí supervize zhodnotit, zda byl jejich postup správný.
všechny vzniklé situace a realizované řešení se evidují – důležité pro prevenci nouzových situací je následné srovnání, zda byl postup dle stanovených pravidel a zda postačují nebo je bude nutno doplnit, přepracovat.
























Návrat na obsah | Návrat do hlavní nabídky